“Es sobre cuándo ocurrirá, no acerca de si ocurrirá o no” es lo manifestado por la Organización Mundial de la Salud sobre potenciales impactos virales que afectarán a la humanidad y la forma en la que funcionan tradicionalmente las sociedades e industrias.
Empresas e instituciones deberán plantear nuevas prioridades para funcionar en entornos cambiantes y sensibles de menor contacto humano.
Profesionales y empresas buscan constantemente fuentes de innovación ante oportunidades de disrupción o cambio de comportamiento de parte de usuarios y clientes y es justamente lo que un brote viral puede causar, alterando comportamientos sociales y de consumo ante los que las marcas deben también prepararse para poder responder de forma eficiente a nuevas realidades.
Tres fases sociales de una pandemia
En base al contexto específico del país, se generan variaciones a las tres fases reactivas ante una pandemia:
Primera: Intereses
Se protegen intereses económicos y políticos, descuidando el impacto real potencial de la pandemia en la sociedad y enfrentándose de manera posterior al crecimiento de contagios y casos letales.
Segunda: Reconocimiento
Se evidencian y reconocen errores, por lo que se demandan explicaciones para la sociedad y organizaciones al no haber respondido a tiempo y de mejor forma. Se comienzan a ver efectos económicos (Por ejemplo, En marzo 23 de 2020, Goldman Sachs pronosticaba una reducción anualizada de la economía a una tasa del 24% durante los próximos tres meses, lo que alarmó a muchos gobiernos y empresas)
Tercera: Reacción
Respuesta ciudadana ante explicaciones, demandando protección y acciones claras ante lo que está ocurriendo y planteamiento de escenarios en los que deben continuar operando y en los que se desenvolverán en un futuro cercano. Aquí pueden suscitarse altos niveles de desorganización y decisiones poco acertadas fruto del pánico.
A nivel personal las personas comienzan a llevar el proceso pandémico dentro de etapas emocionales de «duelo» para aceptarlo, manejarlo y buscar superarlo.
Digitalización y transformación
Los últimos años han representado el inicio de la revolución 4.0. caracterizada por la eficiente teórica de plataformas digitales, apoyadas por inteligencia artificial, automatización, herramientas predictivas, personalización y simplificación de procesos, transformando a muchas industrias y alterando lo que se ha denominado “El Futuro del Trabajo”.
La era de la digitalización sumada a brotes virales de alto impacto, representan el momento ideal para acelerar ciertas disrupciones, ya que son la respuesta a una sociedad que buscará reducir el contacto físico ya no solo por preferencia o comodidad, sino por seguridad propia y de otros, demandando eficiencia en cumplimiento de procesos de compra, plataformas de aprendizaje y trabajo virtual e impulsa la creación e implementación de nuevas metodologías, procesos y soportes para vivir, aprender y trabajar en un mundo que tiene cada vez menor contacto físico.
Etapas potenciales de reacción de parte de países y sociedades ante pandemias o epidemias.
Impacto inicial (6 – 12 meses):
- Incremento de casos de contagio con reducción de participación de personas en eventos y espacios públicos.
- Reducción gradual en cantidad de frecuencias de vuelos a ciertos destinos. (Ocurriendo ya en marzo 2020)
- Incremento de restricciones y control migratorio. (Ocurriendo ya en marzo 2020)
- Reducción de exportaciones e importaciones en ciertas categorías con crecimiento de producción local para productos de primera necesidad e impacto en países productores y sus industrias reduciendo ingresos y empleo.
- Caída de valor de acciones de empresas y commodities, con excepciones en ciertas empresas de tecnología enfocadas en servicios y plataformas de trabajo, aprendizaje y soluciones que potencien transacciones, interacción y gestión a distancia. (Ocurriendo ya en marzo 2020)
- Revalorización constante del oro e incremento de niveles de riesgo país ante posibilidades reducidas de cumplimiento de obligaciones internacionales. (Ocurriendo ya en marzo 2020)
Adaptación:
- Cambios en costumbres sociales ante saludos e interacción, siendo más formales, evitando contacto físico y promoviendo inocuidad.
- Pruebas rápidas / inmediatas de salud o contagio.
- Crecimiento y consolidación de:
- Teletrabajo como formato reconocido con nuevos retos, exigencias, procesos y plataformas.
- Tecnología para salud e implementos.
- Educación virtual como formato principal de educación.
- Transacciones digitales y fullfilment eficiente con ajustes de costos (Subida).
- Entretenimiento virtual.
- Control ciudadano con tecnología.
- Adaptación de lugares públicos integrando soluciones “limpias” para visitantes.
- Incremento de contratación de profesionales en modalidad teletrabajo, con especial énfasis en habilidades tecnológicas.
- Reconfiguración de normativa impositiva, laboral y de salud en países junto con nuevos formatos de coberturas en seguros médicos, laborales y de vida.
- Reducción de gastos innecesarios y burocracias ineficientes en organismos públicos y privados.
- Repunte de fuentes oficiales como medios de información directa.
- Caída en turismo local e internacional.
Conoce aquí las recomendaciones para gestionar clientes y negocios en épocas de crisis.
El paso inicial es comprender que cuando un cambio se da de forma tan drástica afecta a toda la sociedad y su estructura psicológica, económica y operativa, por lo que aquellos que cuenten con mayor preparación, capacidad y flexibilidad para adaptarse a nuevas realidades (y crearlas), poniendo la seguridad de su personal y clientes primero, asegurando su liquidez operativa, fidelizando clientes actuales y asegurando su permanencia en el mercado por medio de una oferta de valor actualizada y relevante, serán quienes cuenten con mejores posibilidades de supervivencia y crecimiento.
Este tipo de situaciones requieren optimización y uso eficiente de recursos alineados a la permanencia y propósito empresarial y social.
Sobre el Autor
Juan Pablo Del Alcázar Ponce, especialista en proyectos de marketing basados en experiencia de clientes. Es Consultor de Negocios certificado por Harvard Business School en USA. También es Partner de negocios de Google en Ecuador desde 2012, creador de modelos de gestión de valor de vida de clientes y speaker internacional especializado en estrategia y transformación digital. Está cursando un PhD en Innovación de la Educación Superior enfocada al trabajo del futuro y cuenta con un MBA y especializaciones en E-Business, Finanzas, Gamification y Analítica Digital.
