Confianza, reputación y nuevos modelos de negocio digitales.

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La importancia de la confianza y reputación como moneda de la nueva economía.

La reputación genera o disminuye la confianza y ésta representa uno de los activos más importantes que tenemos como personas y empresas. Tan solo en sitios web que cuentan con recomendaciones de usuarios para adquirir productos o servicios, un comentario negativo puede hacer perder en promedio un 22% de ventas para el proveedor que lo recibe.

Economía de la confianza

En la economía actual, el consumo colaborativo junto con la toma de decisiones basadas en opiniones, calificaciones y perfiles de vendedores, la confianza se convierte en un factor estratégico de la marca; y su cuidado y desarrollo debe enfocarse en maximizar la percepción de la misma a la par de mejorar la experiencia de usuarios a nivel personal.

«Para un joven, hoy en día, tener un coche significa un peso más que un símbolo de estatus. La vieja idea de la acumulación material, tan arraigada en el consumidor occidental, está empezando a cambiar radicalmente»[1]

Este ejemplo se refleja claramente con el caso de BlaBlaCar.com, plataforma que permite a usuarios compartir espacio en su automóvil para viajes largos entre ciudades y países.

BlaBlaCar cuenta actualmente (2016) con un promedio de viajes superior a JetBlue en aéreos y a Eurostar como podemos ver en el siguiente cuadro comparativo.

Eurostar: 870.000 viajeros por mes. JetBlue: 2,9 millones de viajeros por mes. BlaBlaCar: 4 millones de viajeros por mes.

Estamos ante la revolución del consumo colaborativo, cada vez estamos más dispuestos a compartir servicios, autos, apartamentos, habilidades y más a través de redes sociales e Internet.

Mercado Libre contaba con una campaña años atrás que basaba su mensaje en la frase “Alguien tiene lo que buscas y alguien busca lo que tienes” que describe perfectamente la realidad en la que vivimos los consumidores y usuarios actuales.

Aquí podemos ver el proceso y características que debe tener una industria para ser más atractiva para proyectos basados en consumo colaborativo publicado por IESE Insights en Octubre de 2016.

Claves para el modelo de negocios del consumo colaborativo 2016. from Juan Pablo Del Alcazar Ponce

Casos de éxito

Casos como los siguientes basan su modelo de negocio en la reputación de usuarios para generar transacciones de lo que tienen que ofrecer, en donde la confianza e influencia se convierte en el principal factor de decisión.

Una alternativa ideal para grupos y viajeros que buscan experiencias locales es Airbnb, que permite a personas encontrar hospedaje compartido o exclusivo en diferentes ciudades del mundo bajo el concepto “Nuestra casa es tu casa”, cambiando para siempre el comportamiento de alquiler de casas y departamentos ofertados por sus dueños, compitiendo directamente con hoteles.

Airbnb, una empresa con 6 años desde su fundación oficial ya cuenta con una valoración de 25 billones de dólares y más de 35 millones de usuarios que la utilizan, es sin duda uno de los casos más destacados de la economía colaborativa. Más aún tomando en cuenta el valor de marcas tradicionales con muchos años, activos y reputación en el mercado que cuentan con valoraciones como las siguientes:

American Express: 19,5 Billones
Nike: 20 Billones.
Disney: 32,28 Billones
Sambung: 45,5 Billones.
Apple: 119,3 Billones
Uber: 50 Billones

Ver más valoraciones y cifras 2014 de Interbrand

UBER, empresa que desde su web y aplicación móvil conecta a pasajeros con conductores de vehículos registrados en su servicio, los cuales ofrecen un servicio de transporte sin ser taxis oficiales y en muchos casos con tarifas más económicas y con diferentes categorías y niveles de servicio para alquiler de traslados en automóviles, barcos, aviones y más. Cuenta actualmente con valoración de 50 Billones de dólares.

ZOPA ofrece una plataforma que permite generar préstamos entre usuarios contando con garantía de la página que a su vez regula tasas de créditos para solicitantes y retorno para inversionistas. Por ejemplo si deseamos adquirir un préstamo de entre 7.500 USD y 15.000 USD lo podemos hacer con una tasa de interés del 4,8%, algo muy conveniente y rentable comparado con la oferta bancaria tradicional.

TaskRabbit, ayuda a hogares en los que cualquier persona ofrece sus servicios en temas variados desde como mantenimiento, limpieza, mensajería o reparaciones hasta instalación o armado de muebles, mudanzas, jardinería y mucho más. Otra alternativa centrada en servicios similares en Handy.

Pese a que en Alemania existían ya hace más de 25 años servicios en los que se compartía el automóvil o habitaciones del hogar con otros usuarios, las redes sociales han convertido este servicio que era conocido por pocos en un nuevo mercado y tendencia global de consumo colaborativo que se basa en la confianza y reputación de quienes compran y venden servicios.

Así Easy Car Club conecta a usuarios en Inglaterra para alquiler de automóviles dentro de barrios, ciudades y países.

En Catalant podemos contratar servicios de gestión, asesoría y consultoría en temas específicos a estudiantes y profesionales con años de experiencia graduados de las mejores 40 escuelas de negocios del mundo. Si busca consultoría de nivel gerencial también puede acceder a consultores que son actualmente gerentes, presidentes y vicepresidentes de importantes compañías. Si necesitamos servicios de primer nivel, ahora están a nuestro alcance tanto desde el punto de vista de compradores o vendedores. Las tarifas van desde los 50 USD hasta los 200 USD por hora.

Dog Vacay ofrece servicio de «niñeras» para mascotas, uniendo a amantes de animales con dueños que buscan gente confiable para cuidarlos. Las tarifas van desde los 15 USD a los 100 USD por día y selección de «cuidadores» de animales que vivan en casa o departamentos, cuenten con jardín y tengan o no más mascotas en su hogar. También existe la opción de solicitar que se cuiden los animales en la casa del dueño. Sin duda otro ejemplo de economía de la confianza que conecta a usuarios generando beneficios para usuarios.

En la llamada “Economía de la confianza” el control lo tiene en parte la plataforma que integra la comunicación y negocios de usuarios ganando comisiones por cada transacción, convirtiendo a usuarios en trabajadores independientes con cierto nivel de dependencia ya que cuentan con clientes y nuevas fuentes de ingresos que si no son aprovechadas, afectarán la reputación del usuario y por tanto sus ingresos futuros.

Así lo explica Rachel Bostman en su charla TED de junio 2016:

La tecnología ha creado la eficiencia y la confianza para vincular a millones de personas que buscan algo con muchos usuarios que ofrecen el servicio o producto demandado. Se han eliminado intermediarios y ahora el contacto directo es altamente valorado, contando con la confianza en las personas antes que en marcas o instituciones proveedoras de servicios.

Programa recomendado (disponible también en modelo inhouse)