La experiencia de clientes supera al buen servicio percibido y depende de factores que están relacionados con la alineación existente entre expectativas, alternativas, necesidades y conveniencia que creamos por medio de nuestros procesos, comunicación, atención, servicios y más que parte de la propia marca y el diseño de soluciones.
6 principios de experiencia de clientes ganadora
Los siguientes 6 principios son una recopilación de frases y recomendaciones de referentes en diferentes industrias, desde la consultoría, marketing, innovación, gestión y otras áreas.
Podremos observar y reflexionar sobre ellos, comprendiendo que más allá de procesos complejos de investigación, análisis, medición, planificación y ejecución (que en muchos casos son necesarios), la experiencia depende de elementos más sencillos, lógicos y fáciles de implementar y lograr, siempre y cuando tengamos este enfoque desde nuestra propia marca.
- Utilidad y diseño
“El diseño no es solo lo que parece y se siente. El diseño es cómo funciona”. (Steve Jobs)
Una gran idea de producto o servicio no es suficiente, tampoco lo es una aplicación o un sitio web bien diseñado. Si el producto y servicio no es útil, no lo usarán, así de sencillo.
- Usabilidad
«La usabilidad responde a la pregunta: ‘¿Puede el usuario lograr su objetivo?'» (Joyce Lee, diseño de factores humanos en Apple)
¿Son los productos y servicios que ofrecemos, fáciles de usar? ¿Pueden los prospectos y clientes encontrar lo que buscan fácilmente, idealmente en menos de 30 segundos? Muchos de los grandes diseñadores de UX dirán que debemos evaluar y ver a nuestro negocio desde la perspectiva del consumidor y dejemos que eso determine cada paso a partir de entonces, tanto desde el «front» (Cliente) como desde el «back» (Procesos, servicios, políticas y operaciones).
- Deseabilidad
“Cuando el producto es el adecuado, no es necesario ser un gran comercializador”. (Seth Godín)
Tener locales (físicos o digitales) con todos los productos, servicios, facilidades, atención y calidad de herramientas, formas de pago, personal e incentivos está perfecto. Sin embargo, si los clientes no están interesados en lo que ofrecemos, tendremos graves problemas.
Esta es la clásica situación en la que creamos ofertas de valor excelentes desde la perspectiva de la marca o personas que toman las decisiones en las organizaciones y no desde la perspectiva de lo que necesita, desea o quiere el consumidor.
- Findability
“No busques clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes”. (David Ogilvy)
El marketing son las relaciones. El marketing es resolver problemas para clientes. El marketing es facilitar el proceso de encontrarnos, relacionarnos y generar soluciones relevantes a problemas. El marketing es orgánico y no consiste en comprar transacciones (clientes) temporales. El marketing es educar, informar y apoyar.
«Marketing es la detección temprana de necesidades y problemas de consumidores para la creación de soluciones diferenciadas atractivas enfocadas a generar un cambio en ellos cumpliendo objetivos de la marca en el mediano y largo plazo por medio de historias que valgan la pena compartir y nos diferencien de la competencia en cada segmento relevante»
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
Debemos escuchar a los clientes, al mercado, a la competencia, a las tendencias, siempre desde la perspectiva de buscar y crear soluciones para los clientes y no productos para buscar imponérselos a ellos. Es cuestión de perspectiva.
- Accesibilidad
“Cualquier producto que necesita un manual para funcionar se rompe”. (Elon Musk)
¿Qué tan fácil hacemos que alguien entienda lo que comunicamos, hacemos y vendemos? ¿Cómo ayudamos y servimos a nuestra comunidad no solo desde perspectiva de venta? ¿Hablamos en su idioma? Además, ¿ofrecemos precios, formas de pago, paquetes y alternativas alineadas a lo que necesitan realmente?
¿Mejoramos la vida de nuestros clientes, haciendo que sea fácil comprarnos, encontrarnos, recomendarnos y contactarnos?
- Credibilidad
“El liderazgo se aprende, se gana y se discierne. Lo desarrollas. Se basa en la confianza y la credibilidad. Los demás lo ven en ti. No puedes exigirlo. (Rick Warren)
¿Contamos con líderes carismáticos que se alinean con el propósito de la organización, sus stakeholders e inspiran a nuestros clientes? No podemos construir relaciones tan solo con comunicación basada en diseños y producciones, el factor humano de quien lidera nuestra organización y su accionar impacta más que cualquier campaña publicitaria y el mediano y largo plazo.
Finalmente estamos hablando de conveniencia y relevancia, simplificar y eliminar los dolores de nuestros clientes, contando con un sólido compromiso en hacer las cosas cada vez mejor, adaptando nuestra oferta, procesos, servicios, estrategias y políticas a los cambios de contextos, necesidades y oportunidad que ofrecen nuestros clientes actuales y futuros.
¿Experiencia de clientes, prioridad que genera crecimiento o necesidad de cumplimiento mínimo viable? Nosotros decidimos.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce, PhD(c)
