La resistencia al precio ha sido percibida como un limitante poderoso al momento de generar una compra nueva o recurrente, sin embargo, la percepción de un precio “adecuado” o atractivo es variable y depende de la percepción de valor recibido a cambio del mismo.
Los consumidores no son tontos, investigan y reconocen una oferta atractiva cuando la encuentran, y no siempre se trata del precio.
62% de clientes están dispuestos a pagar si perciben que tendrán una mejor experiencia de servicio, solo el 12% no lo harían.
2020 Achieving Customer Amazement
Al cambiar la perspectiva de ofrecer productos o servicios genéricos hacia una en la que generamos valor para nuestros clientes, estamos generando fuentes de diferenciación y por tanto oportunidades de incrementar el precio en base a valor agregado.
La palabra clave es la “conveniencia” que representa la alineación “perfecta” entre la facilidad, atractivo, beneficios percibidos, necesidades satisfechas y simplicidad de compra.
Factores que influyen en la preferencia de marcas y locales en retail 2019 – 2021
Como se observa, la conveniencia ha ido ganando cada vez mayor relevancia para clientes, en este caso, la experiencia y conveniencia en tienda, son evaluadas según las siguientes perspectivas:
Facilidad, velocidad, nivel de servicio, acceso y puntos de venta, logran que un usuario prefiera una marca antes que otra por sobre el precio, promociones y en ciertos casos inclusive sobre la calidad de producto.
Los 6 principios de la conveniencia que logran impulsar mayores niveles de disposición de pago (subir el precio) son:
- Reducir la fricción, simplificando el proceso de compra y recompra.
- Ofrecer alternativas de compra sin asistencia, entregando al consumidor mayor control del proceso.
- Utilizar tecnología para simplificar procesos haciéndolos más fáciles e intuitivos.
- Ofrecer alternativas de suscripción, restando análisis repetitivo de parte del cliente ante compras recurrentes.
- Entrega rápida y efectiva.
- Acceso a la búsqueda y compra, considerando horarios de atención, canales digitales, ubicaciones, servicio al cliente, soporte, otros.
Pese a que el 62% de clientes están dispuestos a pagar más si obtienen una buena experiencia de servicio, cuando se les ofrece conveniencia el número aumenta al 69%, y si la entrega se suma a la propuesta, el 90,6% de clientes están dispuestos a pagar más.
El servicio al cliente percibido como superior al de los competidores integra dimensiones de atención y conveniencia, logrando mejores experiencias con base en sus expectativas, simplificando su vida y reduciendo la resistencia al precio.
Cuando superamos el enfoque obsesivo del cliente en los precios, estamos logrando diferenciarnos y competir por valor, dejando de ser una alternativa genérica más y podremos crear nuevas y mejores alternativas de valor e ingresos para nuestra marca, esta vez con clientes más satisfechos y con resultados financieros positivos sostenidos una vez recuperada esta inversión en mejoras.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
Referencias:
Hyken, Shep (2020). How to get customers to pay more. Forbes. Disponible en: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2020/08/02/how-to-get-customers-to-pay-more/?sh=2901ffe95fa6
