Cuantas veces le ha ocurrido que sus esfuerzos y la asignación de recursos, en función de que sus equipos de ventas logren las metas planteadas año con año, no logran los retornos esperados o crecimientos fuera del promedio; además que el alcanzar o no el bono de ventas puede alterar el clima organizacional del equipo; esto lleva a que los vendedores no busquen el retorno para la empresa sino más bien la obtención del bono por cumplimiento, forzando al estrés a la organización por prometer descuentos, comprometerse a dar plazos de pago extendidos o entregas no planificadas que la empresa no contempla en sus costos de operación y fallando, sobre todo, en la prospección de clientes rentables, convirtiendo la venta en un costo – beneficio negativo.
La falta de conexión entre contar con vendedores y no con «Gestores de Cuentas Clave» o Key Account Managers “KAM”, conllevan a estas afectaciones a la organización. ¿Cómo lograr esta transformación?
A través de procesos de cambio y metodologías gerenciales se obtiene que los vendedores más aptos adquieran habilidades y se conviertan en un KAM, capaz de realizar una prospección certera de clientes, lograr un flujo de ventas constante y que sean catalogados como verdaderos consultores para los clientes, alcanzando no solo la satisfacción de los compradores si no una conexión emocional entre él, el producto o servicio y la organización, maximizando el retorno de la empresa y del cliente clave.
Uno de los pasos iniciales es evaluar nuestra cartera de clientes actuales (o deseados), identificando las variables estratégicas que ofertan su «calidad», ponderándolas y calificando a cada cliente o segmento logrando así priorizar cuentas clave al identificarlas y complementar esta acción con la definición de estrategias y tácticas a seguir para agregar valor a las mismas a fin de que mantengan o multipliquen su valor para nuestra marca.
Si bien hay que atravesar procesos arduos y sistemáticos para lograr que un KAM se convierta en una pieza clave de la ventaja competitiva de una empresa, a través de su rol estratégico, este debe ser capaz de indagar y calificar las mejores oportunidades de su cartera de clientes, segmentándo con variables que incrementen los beneficios, gestionar y optimizar el embudo de ventas de su cartera que le permita incrementar su productividad y construir relaciones a largo plazo.
Actualmente lograr una relación estratégica KAM/Cliente que agregue valor para las dos partes, por medio de una comunicación eficaz, un monitoreo permanente del cliente clave y su mejora continua a través del producto adquirido, es vital para lograr una ventaja competitiva sólida y como marco diferenciador de la competencia.
Aquí una explicación complementaria sobre lo que es un «Key Account Manager»:
Juan Pablo Del Alcázar Ponce & Ing. Juan Carlos Andrango Vicuña, MBA.
