Cómo gestionar tu reputación en medios digitales

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Como seres humanos entendemos de manera innata lo que significa la confianza, tanto en finanzas como en relaciones, productos o servicios y es el principal componente de la reputación de una marca al momento de decidir si realizamos o no una compra. En este artículo respondemos a la pregunta ¿cómo gestionar tu reputación en medios digitales?

Confianza y Reputación

El 83% de usuarios de internet manifiesta que los comentarios personales, calificaciones y referencias influyen en su decisión de compra.

Los usuarios aman contar sus experiencias con marcas, productos, servicios, lugares e inclusive sobre otras personas, esta opinión suele venir en forma de comentarios, calificaciones o evaluaciones que forman parte de nuestra reputación y al ser creados por personas comunes cuentan con mayor credibilidad al momento de evaluarlos.

Redes sociales y sitios web especializados como Amazon, Tripadvisor, Ebay, Aliexpress, MercadoLibre, Uber, Airbnb u otros, recopilan y difunden calificaciones que contribuyen a la reputación de marcas, productos, atracciones y lugares logrando captar o ahuyentar a clientes potenciales.

Para reforzar la confianza necesitamos trabajar en seis elementos clave:

Estabilidad de trayectoria de la marca respaldada por presencia completa y relevante en medios a los que accede nuestra audiencia.
Innovación y actualización constante de oferta y comunicación.
Estrategia de excelencia en el servicio, creando relaciones sostenibles y positivas.
Creación de valor real percibido para sus clientes, siempre solucionando sus problemas.
Tener un propósito con la marca para mejorar la vida de sus clientes.
Ser competente, entregar lo que ofrece y demostrarlo.

La reputación es la única que llega antes que nosotros a cualquier conversación, siendo la base del posicionamiento de una marca por tanto es un activo que demanda planificación, monitoreo y medición constante para evitar caer en difamación o percepciones erróneas sobre quienes somos u ofrecemos.

La reputación es la base de la credibilidad de nuestra marca y depende primero del cumplimiento de la promesa realizada a nuestro personal, aliados y colaboradores junto con la promesa planteada a nuestros clientes y accionistas siendo éticos y justos con la sociedad.

El superar las expectativas de nuestros stakeholders en sus puntos de contacto durante el ciclo de experiencia es lo que marcará la diferencia y reforzará las bases de nuestros resultados y reputación.

Por esto es importante tener muy claro cómo deseamos ser vistos y percibidos y crear elementos para distribuirlos correctamente a fin de lograr acercarnos a este objetivo de imagen, confianza y reputación.

Al buscar nuestra marca en Internet ¿qué aparece?

Más del 90% de usuarios de Internet en el mundo utilizan buscadores para encontrar información y recursos, por esto, una de las principales preocupaciones se da generalmente ante lo que aparece como resultado en la primera página de un buscador al ingresar nuestra marca, este es un buen primer paso, sin embargo no es suficiente con gestionar solo este aspecto sino también considerar que usuarios hablan de nuestra marca en varias plataformas y redes.

Todo lo que se dice o está publicado en redes sociales o medios digitales sobre nosotros es parte de nuestra reputación digital, incluyendo calificaciones en sitios de evaluación de productos o servicios ya que son la base de la confianza en una marca.

La reputación y la confianza son consideradas como las nuevas relaciones publicas que nos obligan a contar con procesos, responsables y estructura para ser siempre los primeros en enterarnos sobre una publicación o experiencia de usuario y poder reaccionar eficientemente.

Gestión de Reputación On Line

El paso inicial es plantear cómo deseamos ser percibidos y qué recursos y acciones necesitamos para lograr este objetivo y proceder inmediatamente con la creación y activación de un plan de gestión.

El plan de gestión de crisis tiene los siguientes elementos base:

Anticipación a la crisis.
Definición de escenarios potenciales.
Conocer capacidad de reacción y recursos.
Confirmar un comité de gestión de crisis y portavoz oficial.
Crear contenidos para respuesta a cada situación.
Crear procesos y acciones para poder dar una respuesta inmediata.

El plan anterior integra elementos que son parte del esquema de manejo de reputación y monitorización y sirve de guía para organizar y parametrizar el proceso de gestión y reacción ante menciones o publicaciones, aquí 3 pasos para crearlo:

1. Definir los términos sobre los cuales deseamos recibir alertas.

Aquí se incluye a nuestra marca, productos, servicios, personal que trabaja en la empresa y a nuestros proveedores o distribuidores.
Se establecen escenarios que clasifican a las menciones negativas en categorías leves, medias o graves.
También se activan alertas de “oportunidad” que son aquellas que se refieren a intención de compra o recomendación de productos o servicios en nuestra categoría para poder gestionar seguimiento comercial.
Finalmente se puede incluir la evaluación de reacción de usuarios ante publicaciones propias en redes sociales y blogs para analizar efectividad y tipo de reacción ante las mismas.

2. Asignar responsables de medición, plataformas y formatos.

Responsables.
- Serán las personas que reciben y procesan las alertas analizando su relevancia y escalándolas a tomadores de decisión.
- Incluye también la conformación de un comité de reputación y crisis digitales que resolverán casos graves.
Plataformas.
- Incluye las herramientas que utilizaremos para recibir alertas de términos y conversaciones en diferentes sitios web, blogs, foros y redes sociales. Algunas de ellas son Talkwalker Alerts, Google Alerts, Trakur, Hootsuite, ITTT, Social Mention, Mention, entre otras que complementan funciones de cada plataforma.
- Considerar nuestra reputación de dominio y servidores ante listas negras, reportes de Spam, protocolos de autenticación y relacionados que afectan nuestra visibilidad y entrega de campañas de correo, newsletters y acceso a sitios web.
- Se complementa con las plataformas que utilizaremos para reaccionar ante situaciones positivas o negativas, incluyen generalmente una página de prensa, redes sociales corporativas y perfiles de directivos.
Parámetros.
- Es lo que mediremos en cada mención o conversación incluyendo análisis de sentimiento (positivo, negativo o neutral), categoría de comentario (experiencia de cliente, calificación, queja, solicitud u otros), nivel de impacto en la marca y urgencia de reacción a la misma planteados en el formato estandarizado de informes para evaluar cambios en cada parámetro.
Frecuencia de reporte.
- Programar reuniones diarias, semanales o quincenales para analizar los resultados de monitorización y compararlos con los objetivos a la par de definir acciones para casos relevantes.
- Establecer el proceso y variables que activarán reuniones urgentes con comité previamente designado para el manejo de reputación y crisis.

3. Difundir el plan de interacción, comunicación y de gestión de crisis.

Planificación previa y escenarios.
Responsables de creación de acciones vinculadas a reforzar la reputación mediante manejo y actualización de perfiles y plataformas digitales asegurando que cuenten con información completa, relevante y frecuente alineada a objetivos empresariales y relevancia de mensaje para usuarios.
Plan de respuesta y reacción ante diferentes escenarios y tipos de publicaciones, comentarios y conversaciones.

El plan siempre debe contar con la planificación de manejo de crisis trabajando en acciones que debemos realizar antes, durante y después de la misma.

Nuestro principal activo es la percepción que tienen los demás sobre nuestro nombre e imagen, aquí la importancia de trabajar constantemente en mejorar esta percepción de acuerdo a lo que somos, deseamos comunicar y cómo queremos ser vistos como marcas y personas.

El legado digital que estamos construyendo está compuesto por resultados que aparecen en búsquedas, publicaciones, páginas, referencias, menciones, imágenes, videos y más, y se complementa con nuestras reacciones y respuestas ante diferentes situaciones formando nuestra reputación ante la audiencia interesada en nuestra marca.