Proceso de Transformación Digital Empresarial

Más que transformación, nos referimos a una metamorfosis digital, que transforma a una organización con oportunidades de eficiencia, en una marca inteligente y competitiva, en un proceso hermoso y a la par “severo”.

Si no adaptamos primero a nuestra organización al mundo actual haciendo uso de tecnología, no será posible generar resultados eficientes globales, sobrevivir y mantenernos competitivos.

Una organización que cuenta con los siguientes problemas, debe diseñar un plan para superarlos a fin de poder transformar su marca:

• Liderazgo débil o inexistente.
• Compromiso y cultura limitados y sin enfoque o propósito.
• Poco conocimiento del consumidor y su ciclo de experiencia.
• Integración limitada de recursos, canales, procesos e información.
• Carencia de prospectiva competitiva.
• Alineación limitada o nula entre ventas, marketing y servicio.
• Medición limitada de servicio y experiencia de cliente.
• Incapacidad de medición de retorno de inversión y modelos de conversión.
• Experiencia de marca inconsistente entre canales.

¿Qué implica una transformación digital?

La transformación digital se refiere al proceso que debe seguir una organización para cambiar la forma en la que hace las cosas. De esa forma, puede llegar a generar eficiencia operativa por medio de la tecnología y participación en ecosistemas y plataformas de negocio. Así, maximiza la experiencia de sus clientes de forma conectada y conveniente.

Además, es un paso previo que permite a las empresas el poder actuar y reaccionar de manera eficiente a las necesidades actuales y futuras del mercado. En otras palabras, se refiere al proceso de digitalización (antes que de transformación digital como tal), gestionando canales e información eficiente de clientes que se transforma en inteligencia y oportunidades que la habilitan para competir.

Con frecuencia, las empresas reconocen tendencias en su industria, mercado y consumidores. Sin embargo, no logran cambiar su estrategia y acciones para sacar provecho de estas tendencias de manera exitosa.

Generalmente, inician procesos de actualización digital desde perspectivas de comunicación y con acciones en medios digitales, sin comprender que no se trata solo de “lo digital”, sino de insertar a la tecnología y sus beneficios en toda la empresa. Esto puede darse desde la analítica, manejo de información e inteligencia de mercado, interacción con clientes, automatización, machine learning, experiencias cognitivas. Incluso, puede llegar hasta las plataformas de gestión y procesos que maneja el personal en todos los departamentos.

A continuación, el detalle del rendimiento empresarial que producen 4 áreas clave en los resultados empresariales, según informe “State of Marketing” de Salesforce en junio 2017:

1. Alineación al ciclo de experiencia de cliente.
2. Integración de datos.
3. Inteligencia artificial.
4. Coordinación de canales.

5 acciones a tomar en cuenta en el proceso de transformación digital empresarial

1. No contratar un director digital hasta no entender que todos en la organización deben ser digitales, estando comprometidos con los beneficios y servicios de la tecnología. Una vez que los procesos, herramientas, acciones y pensamiento incluya a lo digital, podemos contratar a alguien que coordine estrategia y acciones digitales.
2. Replantear la forma en la que hace negocios la organización, eliminando “silos” y áreas desconectadas, integrándolas y generando sinergias enfocadas en la innovación y creación de valor constante con enfoque en la experiencia de clientes.
3. Utilizar plataformas de gestión basadas en analítica, eficiencia, interacción personalizada e inteligencia sin dejar a nadie fuera de ellas.
4. Implementar automatización en donde sea posible, evitando burocracia y gestión ineficiente con enfoque cognitivo.
5. Tener al cliente en el centro de la estrategia, enfocando esfuerzos en la creación de soluciones a problemas que ni nuestros clientes están conscientes de tenerlos.

El cambio deseado es parte de la evolución institucional y debe considerarse como un proceso que toda organización debe seguir para transformar su estructura y propósito, cambiando su modelo de negocio y gestión actual, haciéndolo compatible con los niveles de dirección, planificación y gestión que exige el mercado y las tendencias actuales en cuanto a velocidad de creación y reacción, innovación, analítica, cloud computing, big data, machine learning, inteligencia artificial, internet de las cosas, soluciones de negocio ERP o CRM integradas, entre otras.

10 Puntos Clave de la Transformación Digital Empresarial

María Lázaro presenta 10 puntos clave en su publicación de febrero de 2017, destacando la afectación y relevancia de esta transformación:

1. La transformación digital afecta a todos los sectores y organizaciones, no importa el tamaño de la empresa o institución ni su área de actividad. No es una cuestión que incumba solo a las empresas “de Internet” ni “de tecnología”. Es un proceso transversal, que impacta en todos los sectores económicos (aunque no con la misma velocidad) y que incide directamente en la competitividad empresarial y supone un cambio en el modelo de negocio. Y cuanto antes se asuma, mejor.
2. Esta transformación da lugar a un entorno económico en continuo cambio, que exige a la empresa una constante adaptación. Ya no hay metas, no hay puntos de equilibrio. Y esto requiere repensar estructuras, servicios, productos, aprender a moverse en una economía abierta, con numerosos agentes disruptivos y ciclos cada vez más cortos, en los que el periodo vital de las empresas corre el riesgo de acortarse cada vez más.
3. El conocimiento ya no es tributo de unos pocos, el conocimiento es compartido y se difunde en estrella, de unos pocos a muchos y viceversa. Por tanto, la clave no es ya cuánto sabe cada profesional, sino cómo se gestiona internamente el conocimiento de forma colaborativa para maximizar el beneficio colectivo dentro de la organización.
4. Las aptitudes son claves. En un entorno en constante innovación, es esencial aprender a adquirir nuevas competencias y conocimientos, y no necesariamente de forma reglada: las profesiones más demandadas del futuro quizás aún no existen, por tanto: ¿cómo estudiarlas?
5. La transformación digital debe estar impulsada, respaldada, alentada y promovida por la dirección de la empresa. No se trata de un cambio “de abajo a arriba”, sino a la inversa. Porque para que sea real y efectiva, debe contar con un liderazgo claro, capaz de impregnar a toda la organización. Y en esto, la escasa “afinidad digital” de la mayoría de los directivos suele ser un lastre.
6. La digitalización acelera la globalización. Por eso, la internacionalización empresarial no es ya una opción, sino una obligación. Pero esa globalización, a su vez, está condicionada por contextos jurídicos, normativos, sociales y territoriales muy diversos. Por tanto, a la visión global hay que añadirle la necesaria “capa” local: urge “glocalicar”.
7. Se redefine la relación con el cliente, públicos, objetivos y stakeholders. Pasan a primer plano la escucha activa, la cocreación, la omnicanalidad y la movilidad. Y aumenta, en consecuencia, la complejidad.
8. La transformación digital no se basa en herramientas. De nada sirve un potente CRM o una gran intranet si no se pone foco real en el cliente, si el trabajo interno no es colaborativo, si no hay equipos transversales. No se trata de adquirir la última tecnología ni la más moderna.
9. La captura y el procesamiento de la información digital se hacen fundamentales para la toma de decisiones. La hiper-conectividad, el Internet de las cosas, genera ingentes cantidades de datos que deben ser analizados: el big data gana cada vez más protagonismo. El dato como facilitador de resultados.
10. La resistencia al cambio es el mayor enemigo de la transformación digital. Pero no solo porque entra en beligerancia con el proceso en sí, principalmente porque la transformación digital implica un cambio cultural radical en las organizaciones.

Roles integrados en procesos de transformación digital

Si bien no nos referimos a la contratación de una persona para asumir las responsabilidades de cada cargo, motivamos a que profesionales responsables e involucrados en procesos de transformación tecnológica empresarial cuenten con una visión amplia e integral que considere las siguientes áreas:

Finalmente, sugerimos revisar diferentes enfoques y formas para medir el grado de transformación digital de su organización en el siguiente enlace de GoodRebels.

Lamentablemente, en muchos casos son las propias empresas las que limitan el proceso de transformación debido a baja percepción de amenazas competitivas. Estas percepciones afectan la definición de estrategias disruptivas e innovadoras y ponen a la marca en un riesgo extremadamente alto ante la entrada de startups o competidores que generen innovación de manera eficiente y que pueden hacer desaparecer a la empresa.

La transformación digital empresarial, más que una alternativa, es una necesidad estratégica de la cual depende la permanencia de una marca y/o negocio en el mercado.