Es necesario comprender claramente cuáles son las principales perspectivas en las que trabaja un community manager y su vinculación con diferentes herramientas y procesos de negocio.
Gestión de Comunicación en Redes Sociales
Para gestionar comunicación de manera eficiente con el cliente se requiere manejar permanentemente las siguientes cuatro perspectivas:
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Escuchar:
- Monitoreo de menciones, publicaciones, mensajes, comentarios, interacciones, oportunidades de contacto e interacción.
- Social CRM
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Identificar Usuarios:
- Quienes son, nivel de influencia, necesidades, perfiles, red de contactos.
- Social CRM
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Responder:
- Gestión de respuestas, plan de motivación, preguntas frecuentes, servicio al cliente, control de crisis y seguimiento.
- Social CRM
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Conversar / Hablar:
- Plan de publicaciones, contenidos, imágenes, artículos, promociones, motivar participación, interacción, conversaciones, moderación, herramientas, recursos, solucionar problemas, aplicaciones, plan de distribución, difusión y publicidad para que nuestro mensaje llegue a las personas adecuadas, junto con lineamientos para interactuar con otras marcas, cuentas y comunidades.
- Social CRM
Cada perspectiva requerirá contar con responsables de planificación e implementación eficiente, sistemas o recursos para apoyar la gestión y una dedicación especial para que el resultado del proceso produzca resultados buscados por la marca.
Una red social basa su actividad en la comunicación relevante entre su audiencia, la marca y entre participantes o seguidores, ya que esencialmente es un medio de comunicación creado por la empresa y que requiere inversión en tiempo, contenidos, publicidad y gestión.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.delalcazarponce.com
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