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El manejo de comunidades demanda un conocimiento profundo del consumidor, sus intereses, comportamiento, consumo de medios, problemas que tiene y proceso de decisión de compra e influencia.  Es por esto que la gestión de comunicación de la marca en redes sociales debe ser analizada por la empresa para poder satisfacer a sus clientes.

Es necesario comprender claramente cuáles son las principales perspectivas en las que trabaja un community manager y su vinculación con diferentes herramientas y procesos de negocio.

Gestión de Comunicación en Redes Sociales

Para gestionar comunicación de manera eficiente con el cliente se requiere manejar permanentemente las siguientes cuatro perspectivas:

Perspectivas de Gestión de Comunicación en Redes Sociales

  • Escuchar:

    • Monitoreo de menciones, publicaciones, mensajes, comentarios, interacciones, oportunidades de contacto e interacción.
    • Social CRM
  • Identificar Usuarios:

    • Quienes son, nivel de influencia, necesidades, perfiles, red de contactos.
    • Social CRM
  • Responder:

    • Gestión de respuestas, plan de motivación, preguntas frecuentes, servicio al cliente, control de crisis y seguimiento.
    • Social CRM
  • Conversar / Hablar:

    • Plan de publicaciones, contenidos, imágenes, artículos, promociones, motivar participación, interacción, conversaciones, moderación, herramientas, recursos, solucionar problemas, aplicaciones, plan de distribución, difusión y publicidad para que nuestro mensaje llegue a las personas adecuadas, junto con lineamientos para interactuar con otras marcas, cuentas y comunidades.
    • Social CRM

Cada perspectiva requerirá contar con responsables de planificación e implementación eficiente, sistemas o recursos para apoyar la gestión y una dedicación especial para que el resultado del proceso produzca resultados buscados por la marca.

Una red social basa su actividad en la comunicación relevante entre su audiencia, la marca y entre participantes o seguidores, ya que esencialmente es un medio de comunicación creado por la empresa y que requiere inversión en tiempo, contenidos, publicidad y gestión.

Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.delalcazarponce.com

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Gestión de Comunicación

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