La comunicación es la esencia de la efectividad en todo tipo de interacción y relación, por lo que su correcto entendimiento y gestión es de vital importancia para todo profesional y empresa.
Dentro de la comunicación en medios digitales, contamos con oportunidades y retos que incrementan la necesidad de refuerzo en las capacidades de comunicación, complementadas por herramientas y planificación enfocada en lograr un conocimiento profundo del consumidor, sus intereses, comportamiento, consumo de medios, problemas que tiene, amenaza ante crisis de reputación y oportunidades dentro del proceso de decisión de compra e influencia.
Dimensiones de comunicación y perspectivas
Para gestionar comunicación de manera eficiente con el cliente se requiere manejar permanentemente las siguientes cuatro perspectivas:
Escuchar:
- Social Listening (Monitoreo menciones, ideas, requerimientos, tendencias).
- Analítica y Alertas.
- Canales de Atención.
- Oportunidades.
Identificar:
- Usuarios / Clientes / Influencia / Riesgo / Oportunidad.
- Impacto potencial.
- Analítica y Datos
- Historial / Social CRM
Responder:
- Neuro comunicación.
- Plataformas y responsables.
- Plan de Interacción y seguimiento.
- Enfoque en creación de Relaciones
- Protocolo para manejo de Crisis
- Excelencia en servicio y experiencia.
Conversar / Hablar:
- Estrategia de marca y contenido.
- Tono, estilo y personalidad basados en neuro comunicación.
- Presencia y contenidos integrados a activos digitales en medios y canales propios, pagados y ganados.
- Remarketing y secuencialidad por segmento.
- Personalización y Social CRM.
Cada perspectiva requerirá contar con responsables de planificación e implementación eficiente, sistemas o recursos para apoyar la gestión y una dedicación especial para que el resultado del proceso produzca resultados buscados por la marca.
Una marca depende de la efectividad en su comunicación con diferentes stakeholders, para ello, estas 4 perspectivas representan el inicio de su planificación, organización, medición y mejora constante, independientemente de los canales, plataformas o formatos utilizados.
Comencemos a diferenciar a nuestras marcas desde la coherencia en la estrategia de comunicación.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.delalcazarponce.com
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