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La comunicación es la esencia de la efectividad en todo tipo de interacción y relación, por lo que su correcto entendimiento y gestión es de vital importancia para todo profesional y empresa.

Dentro de la comunicación en medios digitales, contamos con oportunidades y retos que incrementan la necesidad de refuerzo en las capacidades de comunicación, complementadas por herramientas y planificación enfocada en lograr un conocimiento profundo del consumidor, sus intereses, comportamiento, consumo de medios, problemas que tiene, amenaza ante crisis de reputación y oportunidades dentro del proceso de decisión de compra e influencia.  

Dimensiones de comunicación y perspectivas

Para gestionar comunicación de manera eficiente con el cliente se requiere manejar permanentemente las siguientes cuatro perspectivas:

Perspectivas de una estrategia de comunicación
  • Escuchar:

    • Social Listening (Monitoreo menciones, ideas, requerimientos, tendencias).
    • Analítica y Alertas.
    • Canales de Atención.
    • Oportunidades.
  • Identificar:

    • Usuarios / Clientes / Influencia / Riesgo / Oportunidad.
    • Impacto potencial.
    • Analítica y Datos
    • Historial / Social CRM
  • Responder:

    • Neuro comunicación.
    • Plataformas y responsables.
    • Plan de Interacción y seguimiento.
    • Enfoque en creación de Relaciones
    • Protocolo para manejo de Crisis
    • Excelencia en servicio y experiencia.
  • Conversar / Hablar:

    • Estrategia de marca y contenido.
    • Tono, estilo y personalidad basados en neuro comunicación.
    • Presencia y contenidos integrados a activos digitales en medios y canales propios, pagados y ganados.
    • Remarketing y secuencialidad por segmento.
    • Personalización y Social CRM.

Cada perspectiva requerirá contar con responsables de planificación e implementación eficiente, sistemas o recursos para apoyar la gestión y una dedicación especial para que el resultado del proceso produzca resultados buscados por la marca.

Una marca depende de la efectividad en su comunicación con diferentes stakeholders, para ello, estas 4 perspectivas representan el inicio de su planificación, organización, medición y mejora constante, independientemente de los canales, plataformas o formatos utilizados. 

Comencemos a diferenciar a nuestras marcas desde la coherencia en la estrategia de comunicación. 

Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.delalcazarponce.com

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Gestión de Comunicación

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