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En el ámbito de la comunicación empresarial, un enfoque integral que combine la precisión técnica con la claridad y empatía, marca una diferencia significativa en cómo se perciben y reciben los mensajes.

Las mejoras se dan cuando parten del trabajo humano, se filtran o aumentan con inteligencia artificial (IA) y son adaptadas, finalmente, por humanos.

Caso: Ascensor Dañado en Edificio

Tomemos, por ejemplo, un caso común, en el que un edificio experimenta problemas con su ascensor, y la manera en que el comunicado evoluciona desde un anuncio formal hasta una expresión más humana y directa.

Comunicado Original

Inicialmente, la empresa de gestión emite un comunicado detallado:

«Por favor, tenga en cuenta que hemos estado experimentando problemas intermitentes con el elevador. Nuestra prioridad es su seguridad, y estamos tomando acciones inmediatas para solucionar la situación. Después de una investigación exhaustiva por parte de nuestro electricista, se ha identificado que puede haber un problema con el bajo voltaje que afecta el rendimiento del elevador. El electricista ha reportado este asunto directamente a Ascensores S.A. y está trabajando en colaboración con ellos para solucionar la situación lo antes posible. Ascensores S.A. no podrá abordar este problema hasta la próxima semana. Hasta que se resuelva este asunto, el elevador será retirado del servicio. Entendemos que cualquier interrupción en el servicio de elevador puede ser inconveniente, y pedimos disculpas sinceramente por cualquier molestia que esto pueda causar. Su seguridad es nuestra máxima prioridad, y le aseguramos que estamos tomando todos los pasos necesarios para resolver este asunto lo más rápido posible. Apreciamos su comprensión y cooperación durante este tiempo.»

Este mensaje, aunque informativo y completo, puede resultar abrumador y distante para algunos usuarios.

Intervención de la Inteligencia Artificial

La intervención de la IA, a través de herramientas como ChatGPT, Claude 2 u otras, permite refinar y simplificar el mensaje originalmente humano:

«Estamos arreglando los problemas intermitentes del ascensor para garantizar su seguridad. Nuestro electricista encontró un posible problema de bajo voltaje que afecta al elevador. Han informado a Ascensores S.A. y están trabajando juntos para solucionarlo rápidamente. Sin embargo, Ascensores S.A. solo puede comenzar las reparaciones la próxima semana. Por seguridad, vamos a apagar el ascensor hasta que esté arreglado. Nos disculpamos por las molestias que esto causa y estamos trabajando rápido para resolverlo. Gracias por su paciencia y cooperación.»

Este mensaje mantiene la información esencial, pero es más conciso y fácil de entender, demostrando cómo la IA puede contribuir a hacer los comunicados más accesibles.

Simplificación Humana Final

Finalmente, entra en el escenario nuestra capacidad de comunicación y simplificación, con un enfoque más humano y directo que puede dar lugar a un mensaje que resuene mejor con la audiencia:

«Probablemente se hayan dado cuenta de que el ascensor no funciona. El electricista está trabajando con Ascensores S.A., pero no esperan que se arregle hasta la próxima semana. Sabemos que es un fastidio, y agradecemos su paciencia. Estamos haciendo lo posible por arreglarlo pronto. Gracias por entender.»

La gente no escribe como burócratas porque sea fácil o divertido. Lo hacen por la creencia equivocada de que así se eximen de responsabilidad.

El proceso de comunicación que parte del humano, se enriquece con la IA y termina nuevamente en lo humano, demuestra el valor de una colaboración sinérgica entre tecnología y humanidad.

La inteligencia artificial aporta a la simplificación de los mensajes, haciéndolos más claros y concisos, mientras que la intervención humana reintroduce la empatía y calidez necesaria para una comunicación efectiva.

Este enfoque integrado no solo mejora la eficiencia y la claridad de la comunicación empresarial, sino que también realza la conexión humana, asegurando que los mensajes no solo sean comprendidos, sino también sentidos.

En definitiva, el balance entre la precisión técnica, la claridad proporcionada por la IA y la empatía humana, conforma la piedra angular de una comunicación empresarial efectiva y humana.

La IA es nuestro copiloto, que aumenta capacidades, no nos reemplaza (todavía)

Juan Pablo Del Alcázar Ponce

Referencias

Referencia del caso del ascensor adaptada de Seth Godin

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