Guía de Implementación de Transformación Digital

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Pasos de implementación para la transformación digital de las empresas

Contenido original de Gabriel Alzate publicado por Juan Carlos Mejía Llano

Este modelo es el fruto de años de investigación sobre las nuevas tendencias y prospectiva de la estrategia digital en las organizaciones, busca apalancar los nuevos negocios y las nueva formas en que se debe abordar el consumidor – cliente.

Como se muestra en la figura siguiente, el modelo consta de 5 estrategias de contacto con el cliente: Humano, Producto, Marketing, Canales de venta y tecnología como valor, todo soportado en el entorno.

Este modelo busca que las organizaciones sin importar su tamaño o sector económico puedan empezar a revisar sus estrategias frente a la cuarta revolución. La transformación digital no trata solo de tecnología, va más allá y tiene que ver con un fuerte cambio de cultura y liderazgo interno y entender que ya existe un nuevo consumidor que utiliza y convive con herramientas digitales.

Casos como los de AIRBNB o UBER son un claro ejemplo de la transformación en los negocios y como estos nuevos modelos pueden poner en riesgos los modelos existentes. Por este motivo, la metodología propuesta se soporta en el entorno, ya que las tendencias empiezan a cambiar, por lo que es fundamental tener clara una prospectiva en los negocios.

1.1. ENTORNO: base del modelo de transformación digital

El entorno es la base del modelo, ya que las tendencias y la prospectiva son cambiantes y afectan cada una de las estrategias de contacto al cliente. El entorno es fundamental para:

Saber cuál es la ruta que una organización debe tomar frente a los nuevos retos
Hacer una constante vigilancia de tendencias
La revisión periódica del mercado
Identificar los riesgos que se pueden tener en la sostenibilidad de la organización por cuenta de nuevas formas de negocios.

Implementación de Transformación Digital

1.2. HUMANO: eje de transformación de las empresas

En este eje se analiza y se plantea la forma en que desde el talento se deben enfocar las compañías con las nuevas generaciones y nuevas formas de trabajo, así como la importancia de la conexión entre toda la organización. Búsqueda de nuevos talentos como por ejemplo la utilización de redes como LinkedIn donde se puede visualizar la trayectoria del talento y cómo está referenciado por otros, las nuevas redes internas de colaboración para la construcción de soluciones al producto o como en estas redes poder hacer nuevos negocios.

1.3. PRODUCTOS: cómo la transformación digital los transforma

En cuanto al producto, se revisan temas tan importantes como:

La nueva creación de negocios basados en el conocimiento del mercado y el consumidor (Data)
Revisar la forma de generar valor y diferenciación con medios digitales
Utilizar los datos con la analítica para saber qué se dice del producto, ya que el ID digital da información del mercado y los consumidores.
Valores agregados desde temas digitales que complementen el producto para una mejor experiencia del consumidor.

1.4. MARKETING: como transformar el marketing para atraer y comunicar al nuevo consumidor

Como atraer y comunicar al consumidor de la marca, así como del producto. En este modelo se habla de un nuevo consumidor y consumidor tradicional, ver una estrategia de marketing integral donde lo digital es fundamental para el contacto con el cliente. En este modelo se evita utilizar la palabra publicidad y se cambia por atraer el consumidor, una nueva segmentación propone el modelo donde se habla de nuevo consumidor y consumidor tradicional, esto con el fin de poder saber cuál es el canal por donde debo llegarle al cliente.

1.5. CANALES DE VENTA: canales digitales cada vez más importantes para el nuevo consumidor

Hoy, los canales de venta están cambiando la forma en la que los consumidores pueden gestionar sus compras, ya que los canales digitales se fortalecen mucho más a la hora de decisiones integrales. En canales de venta también se habla del nuevo consumidor y consumidor tradicional, esto con el fin de saber cuál es el canal de venta que se debe utilizar para los clientes. Las organizaciones deben revisar muy bien como usar sus canales, hoy el consumidor tiene el control y busca mejores experiencias de compra, así como poder comparar los productos en línea.

1.6. SERVICIO: omnicanalidad de la atención al cliente fundamental en la transformación digital

Servicio está ligado a canales de venta como estrategia. Se busca la omnicanalidad de atención al cliente, una única vista del cliente para que sea atendido por cualquier canal que tenga contacto, esto busca una mejor experiencia en la atención, busca minimizar una mala experiencia del cliente.

Hoy existen nuevos canales que deben de ser aprovechados de la mejor forma, como el cliente tiene el control y puede buscar su producto fácilmente, que también puede pedir información del producto de una manera ágil e integrada.

1.7. TECNOLOGÍA COMO VALOR: uso de la tecnología para apalancar estrategias de contacto con el cliente

La tecnología como valor en el modelo busca que las organizaciones se dediquen en encontrar nuevas tecnologías digitales para poder apalancar cada una de las estrategias de contacto con el cliente. Se plantea la tercerización de procesos de desarrollo y mantenimiento de tecnología, se busca que la tecnología agregue valor a cada estrategia y así se consolide como una estrategia fundamental para la construcción de nuevas formas digitales que impacten al cliente en cada contacto con él.

Finalmente, es necesario dejar claro que ningún proceso de transformación puede darse sin un liderazgo y enfoque claro de alta dirección, apoyado en una cultura de transformación y evolución que busque hacer las cosas de manera diferente y más eficiente para lograr cambios disruptivos reales en la organización y sus clientes.