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Fidelizacion de clientes gracias a los Social Media

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Fidelizacion de clientes gracias a los Social Media
Publicado Por: Enrique Burgos

No descubro nada si afirmo que los Social Media tienen un objetivo claro de conectar las marcas con los clientes, a traves de la escucha y la conversacion. Pero lo que todavia muchos no aplican es una evaluacion clara de la importancia directa y las posibilidades que ofrecen las acciones de marketing en social media para sus negocios:

1. Facilitar recursos e informacion de valor sobre nuestros productos:


La fase de decision de compra es la mas larga y conpleja del proceso de compra para un consumidor. Herramientas sociales como reviews o ratings de productos por parte de otros usuarios hacen que la decision de compra sea mucho mas facil. HP, Amazon y muchos otros ya lo incorporan en sus sites.Las posibilidades de viralizacion de cada producto u oferta son un elemento basico a incluir entre las opciones que se le ofrecen al usuario, permitirle publicarlo en Facebook, enviarlo a Twitter,… se hace cada dia mas necesario, gracias al impacto que cada dia mas tienen las recomendaciones de unos usuarion sobre otros a la hora de tomar decisiones de compra.

2. Crowdsourcing:

Innovar, mejorar productos o servicios gracias a las aportaciones globales de usuarios o clientes, eso es el crowdsourcing. Marcas como Starbucks (MyStarbucksIdea) o Dell (IdeaStorm) son claros ejemplos de como la generacion de ideas por parte de los usuarios, la posterior valoracion y mejora de estas con el tiempo son una herramienta muy potente de conocimiento de los intereses y gustos de los clientes, asi como de la mejora en la personalizacion de oferta al mercado.

3. Diferenciarse a traves de una atencion al cliente «social»:

Empresas como FordBestBuy Comcast estan desarrollando proyectos de servicios de atencion a clientes
en Twitter, permitiendo una interactividad, inmediatez y multicanalidad muy eficiente, derivando las cuestiones mas complejas a soluciones presenciales, otras al servicio telefonica, y muchas en soluciones online. Este tipo de soluciones se ha demostrado como herramientas que apoyan la fidelizacion, la notoriedad (ruido) y las ventas.

4. Ofrecer recompensas «sociales»:

El reconocimiento esta comprobado que es un medio infalible para lograr esfuerzos o acciones que requieran cierta accion. Por ello casos como el deMinube.com, donde se realizan acciones para incentivar la carga de contenidos (los rincones de minube), por parte de los usuarios atraves de concursos con premio final para los «mejores rincones», son ejemplo claro de como la generacion de contenidos por parte de usuarios no solo es espontanea, si no tambien puede y debe recompensarse. El resultado es la fidelidad a un proyecto, la generacion de una costumbre en el usuario de realizar ciertas acciones, que en un principio motivadas, luego se convierten en un acto habitual.

5. Transparencia con la marca:

Conectar con los clientes y generar una vinculacion emocinal y de fidelidad a la marca se esta logrando en muchos casos gracias a la honestidad y la transparencia en las comunicaciones bidireccionales. Donde antes solo existia comunicacion desde las empresas a los clientes, hoy en dia algunas corporaciones escuchas y dialogan con sus clientes o prospectos. Empresas comoSouthwest AirlinesTelepizza Gallina Blanca utilizan diversos medios sociales: blogs, twitter, facebook, para interactuar, conversar y proponer valor a sus clientes, de manera que estos se sienten mas cercanos a la marca y tienen mayores indices de recurrencia o visita a estas marcas, y en consecuencia mayores ventas.

No podemos dejar de lado a los Social Media, deben formar ya parte de los planes de marketing de las empresas. La escucha y la conversacion deben comenzar a ser un eje importante en las estrategias de acercamiento a clientes y prospectos.

Publicación Realizada en el Blog de Enrique Burgos: http://www.enriqueburgos.com/

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