En tiempos de crisis el consumidor obliga a las marcas a ser más eficientes en su servicio, comunicación y opciones de compra que presenta a fin de alinearse al nuevo estilo de consumo de sus clientes.
Generalmente el consumidor tiene a ser más:
Racional:
- Piensa más antes de comprar.
- Se centra en productos y servicios necesarios antes que en complementarios.
- Presupuesta
Infiel
- Se reduce su preferencia a marcas específicas.
- Busca ofertas y precio.
- El 51% de los compradores de Coca Cola también compran Pepsi.
- El 74% de los compradores de Pepsi también compran Coca Cola.
- Solo 2 de cada 10 usuarios son fieles a una marca.
Exigente
- Quiere más por menos costo.
- Da importancia al buen servicio personalizado.
- Demanda reconocimiento por sus compras anteriores.
Ahorrador
- Se interesa por compras que generarán un ahorro futuro:
- Cocina inducción, productos eficientes.
- Planes anuales o prepagados.
- Descuentos y rebates.
Cambios de consumo en tiempos de crisis. (Qué hacemos los usuarios)
- Se reemplazan unos productos o servicios por otros más vitales para el consumidor.
- Reducción de televisión por cable y aumento de servicios streaming y de internet.
- Menor consumo de saldos telefónicos en celular, reemplazado por mensajes instantáneos.
- Reducción del consumo en restaurantes e incremento de consumo de alimentos en el hogar. (Desayunos y cenas en el hogar, snacks y almuerzos de menor costo se mantienen en oficinas o exteriores).
- Restaurantes aplican promociones para cenas y fines de semana y no solo para almuerzos.
- Incremento de consumo de alimentos congelados.
- El entretenimiento se traslada en gran parte al hogar para evitar gastos adicionales: videojuegos, películas, juegos de mesa, reuniones, entre otros.
- El segmento de consumo de productos y servicios de lujo se reduce levemente pero se mantiene.
- El turismo local crece y se reduce el internacional o de grandes distancias.
Marketing y Comunicación en Crisis. (Qué deberían hacer las marcas)
- No dejar de estar presentes para nuestros clientes. Si nos callamos, desaparecemos.
- Enfoque en retener, desarrollar y fidelizar clientes.
- Optimización de recursos importantes que generan valor a corto, mediano y largo plazo.
- Mayor dedicación e inversión a medios digitales e inteligencia del consumidor.
- Ampliar canales de contacto y venta (opciones de compra web y móviles más eficientes para ahorrar tiempo al consumidor).
- Mejor gestión comercial, calificando clientes y creando experiencias para captar la mayor cantidad de ventas de calidad posible.
- Nuevas presentaciones de productos o servicios con alternativas más económicas y atractivas.
- Comunicación basada en beneficios y no solo en aspectos técnicos.
- Garantía, soporte y durabilidad son tres características básicas que se deben resaltar en la oferta.
Recurso adicional para marcas: «Consejos adicionales para manejar estrategias de marketing y gestión en tiempos de crisis».
Debemos aceptar que el mundo es un lugar peor a lo que era pocos años atrás debido a la violencia, movimientos migratorios, situación del medio ambiente y crisis económica que afecta a muchos países y por tanto a consumidores.
No podemos caer en depresión ni dejarnos vencer por la incertidumbre o crisis, debemos comprender que es algo temporal que nos obliga a ser más creativos, planificar más y mejor e innovar para mantenernos activos, productivos y eficientes a la par de continuar el proceso de creación de relaciones con clientes y cuentas clave a fin de asegurar nuestra permanencia en el mercado y mente de consumidores.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
Referencias: http://www.puromarketing.com/88/26030/cambios-tendencias-comportamientos-compra-consuespanoles.html
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