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El éxito del comercio electrónico radica en el valor y cercanía percibida por el cliente de parte de la marca que oferta productos o servicios por primera ocasión así como para contacto y compras posteriores junto con la satisfacción en cada etapa del ciclo de experiencia del cliente.
En este esquema, el contar con una plataforma de comercio electrónico integrada a puntos de venta físicos y on line para centralizar la información de interacciones y acciones de clientes con la marca es vital con su adaptación o personalización de experiencia, navegación y visualización en todo tipo de dispositivos.
De igual forma el contar con tecnología de detección de comportamiento en el sitio, abandono de carrito de compras y visitas a secciones o productos específicos que disparan campañas de marketing automatizado y remarketing enfocadas a la satisfacción y consecución de acciones es lo que marca la diferencia en la efectividad y rentabilidad de la plataforma digital.
Analizando lo anterior es claro que las prioridades de marcas que utilizan comercio electrónico se ven involucradas primero en un cambio de estructura interna, asignación de equipos responsables de experiencia de usuarios y seguimiento de etapas de contacto y venta, manejo clave de CRM y comunicación publicitaria automatizada en display, búsqueda, video y correo electrónico e integración al InStore marketing con dispositivos móviles.
Para ilustrar esto, recomendamos la presentación del consultor Jorge García Bustamente que expone etapas, requerimientos, proceso, medios de integración y pago centrados en la experiencia para generar una estrategia de comercio electrónico eficiente:
Aquí los principales medios y acciones utilizadas por marcas que han generado ventas en portales de e-commerce.
Complementariamente presentamos los principales medios en los que están invirtiendo marcas con estrategia de comercio electrónico en Estados Unidos.
Una estrategia de comercio electrónico no depende solo de la plataforma, sino de toda la experiencia que podemos y debemos brindar al consumidor on y off line haciendo uso eficiente de la tecnología para alcanzar objetivos de marketing y rentabilidad que dependerán de la satisfacción del cliente en los canales integrados de contacto y comunicación.
Juan Pablo Del Alcázar Ponce
