Para las empresas de consumo masivo es muy importante la relación que manejan tanto con los clientes como con los canales de distribución de sus productos. En muchos casos, el éxito de este tipo de negocios se centra en la buena organización y comunicación entre la compañía y el distribuidor seguida por su cliente, aquí el CRM marca la diferencia.
En vista de que es necesario mantener todo en orden, las herramientas de manejo de relaciones con el cliente (CRM) son ideales para este tipo de negocios. Se trata de softwares o aplicaciones que funcionan como una base de datos centralizada a partir de la cual puedes recopilar, gestionar y analizar información sobre tus clientes o proveedores.
En esta oportunidad conocerás de qué forma un CRM puede ser beneficioso para tu empresa de consumo masivo.
Te permite mantener la Información Centralizada
Un CRM funciona como una gran base de datos que engloba toda la información en un solo lugar. Esto es muy útil para evitar perder tiempo y crear malentendidos cuando necesitas solicitar información específica a otro departamento. Con estas herramientas todas las áreas de la empresa pueden tener acceso a los datos de clientes y proveedores.
Además, la información está disponible en todo momento y de forma remota, así que no necesitas contactar al vendedor o al asesor comercial para obtener algún dato de tus proveedores o clientes.
Puedes conocer a fondo la Gestión Comercial
Cuando implementas un CRM en tu negocio de consumo masivo también le otorgas a tus vendedores o a tu asesor comercial una herramienta para que pueda conocer y medir sus esfuerzos. Estas herramientas integran funciones de análisis que permiten crear reportes automáticos y así conocer en detalle si se cumplieron las cuotas de venta para los diferentes períodos de cierre.
Tu equipo comercial podrá conocer día a día la evolución de su cumplimiento de ventas y cómo afectan estos resultados a la liquidación de incentivos. De esta forma, es más fácil aplicar medidas correctivas o cambiar las estrategias de venta fallidas sobre la marcha. También te permite ofrecer a tus canales de distribución aquello que esperan de tu negocio y facilitar el cumplimiento de los objetivos comerciales por ambas partes.
A través de un CRM puedes identificar aspectos comerciales como:
- Funnel o Embudo de ventas para conocer toda la ruta o pasos que sigue tu cliente ideal antes de realizar una compra.
- Territorio de ventas y su jerarquía, identificando desde el primer nivel hasta el último componente funcional de tu fuerza de ventas.
- Definición de cuota de ventas y análisis de su cumplimiento.
- Portafolio de productos: podrás estructurar de forma libre las líneas comerciales de la compañía, estableciendo la jerarquía de productos o servicios desde el nivel más general hasta el más específico.
- Información actualizada del producto: puedes configurar detalles sobre tus productos, incluyendo sus características y centralizando documentos como manuales, volantes informativos, promociones o certificaciones.
Conocimiento sobre tus Clientes
Independientemente del tamaño o sector de tu negocio, conocer a tus clientes es vital si quieres ofrecer un servicio de calidad y garantizar su satisfacción. En negocios de consumo masivo la cantidad de clientes genera altos volúmenes de información que debes organizar para poder darles un sentido.
Con este tipo de herramientas queda almacenada toda la labor realizada por el representante de ventas con el cliente al igual que su perfil dinámico. Esto permite establecer jerarquías o segmentar clientes de acuerdo a su perfil, puntos de venta, sucursales, etc.
Cuando manejas clientes de forma segmentada es mucho más práctico ofrecerles un servicio personalizado. Eres capaz de analizar el contexto de cada segmento e identificar qué necesitan, sus hábitos de compra y sus preferencias.
De esta forma puedes enviar emails o mensajes personalizados con ofertas dirigidas a aquellas secciones que más visitaron en tu sitio web, que introdujeron en el carrito, artículos complementarios a sus compras pasadas, etc.
Atención al Cliente Oportuna y Eficiente
En los negocios de consumo masivo puede ser una completa pesadilla manejar todos los mensajes de la clientela si no utilizas las herramientas adecuadas para ello. Aunque tu empresa sea muy grande, es necesario el hecho de hacer sentir a tu cliente que puede contactar a tu empresa de forma fácil y sin tantos protocolos.
A través de un CRM puedes hacer un mejor seguimiento y control de las quejas, reclamos o solicitudes tanto de tus clientes como de tus distribuidores. Al final del día puedes elaborar un análisis adecuado sobre las causas de estas quejas y así establecer estrategias de mejora continua.
Automatización de Procesos
En un negocio de consumo masivo muchas veces se pierde tiempo en tareas administrativas tediosas que evitan que te concentres en las decisiones más importantes del negocio. Es por ello que cualquier herramienta que ahorre tiempo en procesos automatizados es bien recibida.
A través de un CRM no solo puedes acceder a la información, sino aprovechar sus funciones de análisis para generar reportes o informes automáticos sobre los clientes, sus hábitos de compra, tus esfuerzos de venta, la actividad comercial con tus proveedores, etc.
Además, la fuerza de ventas puede acceder de forma remota a la información sobre el cliente y ahorrar tiempo en acciones como:
- Revisión de facturas.
- Cartera vigente
- Documentación asociada al cliente.
- Llamadas realizadas
- Tareas pendientes con cada cliente.
- Promociones ofrecidas
Esto implica que un CRM también puede ser aprovechado para la gestión de proyectos, ya que todos los departamentos pueden tener una idea de cómo avanzan las actividades en el resto de la empresa. Las tareas se pueden monitorear de forma fácil y así identificar en qué sectores está fallando el negocio, o cuáles deben aplicar medidas correctivas.
Conclusión
Un CRM dentro de la gestión de consumo masivo es un enfoque y herramienta herramienta crucial para el manejo de un negocio ya que permite otorgar un sentido a toda la información que manejan. Además de poder mantener todo en orden, sus funciones permiten automatizar procesos manuales como la creación de reportes, estadísticas y análisis de tu negocio.
Además, lo mejor de estas herramientas es el hecho de facilitar la relación de tu marca con sus clientes y proveedores, ofreciendo así una actuación mucho más eficiente con cada uno de ellos. Las funciones de comunicación centralizada permiten a todo el equipo mantener una visión de 360° sobre lo que ocurre en la empresa.
Autora Invitada:
Renata Acosta
Administradora de empresas especializada en marketing. Ayuda a emprendimientos a aumentar sus ventas y mejorar su ROI a través de canales digitales y herramientas tecnológicas.
