En un ambiente cada vez más competitivo entre las empresas, los clientes son cada vez más exigentes a la hora de elegir a sus proveedores. Con base en esto han surgido nuevos modelos de relación con el cliente como es la «Gestión de Cuentas Clave» o «Key Account Management».
El cambio en las empresas de una gestión tradicional de sus clientes a un esquema de cuentas clave (KAM, por sus siglas Key Account Manager) no es tarea fácil, pues con adquirir el «título nobiliario» de KAM no basta para ejercer como tal.
Conoce aquí las funciones y enfoque que debe tener un Key Account Manager.
Para un cambio de esta índole, lo primero que habría que entender es que un KAM no debería ser solamente un ejecutivo de ventas asignado a una cuenta con el fin de vender mucho. Antes de buscar opciones dentro de nuestros clientes o bien dentro de nuestro equipo de ventas nos tendríamos que preguntar: ¿Está nuestra empresa lista para un cambio de este tipo en la estructura?.
A continuación enumeramos algunas preguntas y consejos que recomendamos que deberías replantearte antes de tomar decisiones y aventurarte a este cambio:
1. ¿Tu negocio cuenta con la capacidad interna para proveer lo necesario a una cuenta clave?
Consejos:
• Debes pensar que no sólo el área de ventas está involucrada en un cambio en la gestión de cuentas.
• Un KAM necesitará ser 100% confiable para el cliente y deberá demostrarlo cumpliendo cualquier promesa de venta o servicio
• ¿Qué pasaría con tu cliente estrella si tus propias áreas internas sabotean el flujo de tu negocio?.
2. ¿Tu equipo de ventas tiene a la gente necesaria para convertirse en KAM?
Consejos:
• Un buen vendedor no necesariamente es la persona indicada para ser un gestor de cuentas clave.
• Hay que ser consciente de que un KAM deberá tener un nivel de contacto e interacción fuerte dentro del cliente y un poder de influencia importante dentro de la propia organización para agilizar todo lo relacionado con su cliente.
• No olvides que el objetivo es establecer una relación a largo plazo con tu cliente, por lo que la persona indicada puede no estar en el equipo de ventas.
3. ¿Qué tienes que ofrecer para tus cuentas clave como elemento diferenciador del resto de los clientes?
Consejos:
• En el momento de nombrar a tu cliente «Cuenta clave», él se va a preguntar: ¿Y eso qué representa para mi Compañía? ¿Tengo que hacer algo extra? ¿Qué va a cambiar?
• Hay que pensar muy bien estas respuestas y conocerlas primero internamente.
• Si las respuestas son las correctas, mas clientes querrán ser tus cuentas claves.
4. ¿Ya pensaste en cuáles van a ser las reglas del juego?
Consejos:
• Es importante mantener una línea clara.
• Asegúrate de que las reglas se mantengan siempre a la vista y, en congruencia, con la estrategia de la empresa sin dar poder excesivo a las nuevas figuras.
• Por otro lado se debe tener en mente que un cambio organizacional de este tipo implicará un cambio en varias categorías incluyendo las compensaciones.
Los beneficios de un programa de cuentas clave pueden ser muy altos si se implementa de la manera correcta. Una vez que se haya migrado a este esquema, la formación para los KAM´s deberá ser continua. Es muy posible pulir sus competencias sobre la marcha, sin embargo, si nos hacemos estas preguntas (entre otras) antes de dar los primeros pasos, será mucho más probable que logremos en un futuro un equipo de cuentas clave efectivo y unas relaciones comerciales fuertes y duraderas.
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Publicado originalmente en: Overlap.net por Xavier Fonseca
