Fidelización de Clientes. El análisis de la retención estratégica en los negocios.

¿A qué clientes debo fidelizar?

La fidelización o retención de clientes es una estrategia que se ha transformado en un aforismo para ciertos profesionales del marketing.

Esta estrategia es la clave la supervivencia de una empresa y debe ser utilizada y analizada estratégicamente previa a su implementación.

El primer paso es definir quienes son mis clientes más rentables, este proceso se realiza analizando los ingresos que el cliente deja en la empresa actualmente y en el tiempo de vida que permanecerá con nosotros, analizando así su potencial individual y relacional por medio de referidos y redes sociales propias de recomendaciones, posteriormente descontando los costos que significa para la empresa, estos costos pueden ser transacciones, atenciones especiales, mantenimiento, entre otros independientes de cada negocio.

También se utiliza la herramienta RFM misma que mide y clasifica a los clientes según la frecuencia de compra, valores monetarios que invierte en nuestros productos y servicios y cuán recientemente ha consumido nuestros servicios.

Una vez realizado el análisis de los clientes debemos proceder con la adecuada segmentación de clientes clasificándolos en categorías de rentabilidad sobre la inversión que representan, contando así con el ROI de clientes.

Al conocer cuáles son los clientes más rentables que merecen una inversión en fidelización, determinaremos los valores específicos que serán invertidos en cada campaña para cada segmento.

Estrategias Fidelización de Clientes

Sin realizar el análisis de la rentabilidad de clientes, el presupuesto destinado a fidelización sería invertido en el 100 % de clientes y no en los más rentables.

Siempre recurriremos a herramientas de fidelización como son las tarjetas de puntos y de afiliación, beneficios especiales y servicios personalizados, sin embargo, cada cliente debe ser motivado y fidelizado según su rentabilidad y siempre mediante estrategias rentables en el largo plazo.

No olvidemos que la estrategia mixta de retención y captación de clientes es la innovación combinada con la creación de valor para el cliente mediante la oferta constante de más y mejores soluciones, servicios y beneficios percibidos por el consumidor.

¿No es la acción más adecuada el conocer y después invertir en lugar de invertir y después rezar para que existan resultados?

Ing. Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.formaciongerencial.com

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